Sales Satisfaction Index ( SSI )

Sales Satisfaction Index ( SSI ) adalah suatu index yang dapat mengukur dan mengkaji kemampuan elemen yang berada pada dealer untuk memanage sales proses , dimulai dari product knowledge , presentasi produk , negosiasi harga , pemesanan kendaraan , sampai pada saat deliverable .

Selama ini tingkat kepuasan pelanggan sangat relative dan sulit untuk diukur , dengan adanya SSI , seluruh aspek yang berdampak pada kepuasan pelanggan terutama dalam lingkup proses sales ( dari proses pemesanan kendaraan , proses deliverable , sampai follow up yang bersinggungan langsung dengan customer. SSI bahkan dapat digunakan untuk mengukur performa dari karyawan .Hakikatnya , setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan mempertahankan customer satisfaction. Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis dan mengungguli para pesaing bisnis lainnya.

Variabel Sales Satisfaction Index ( SSI ) antara lain :
a) Delivery Process
Merupakan proses ketika penyerahan kendaraan :
• Apakah wiraniaga bertemu langsung dengan customer secara langsung?
• Apakah wiraniaga menjelaskan buku manual pemilik kendaraan?
• Apakah wiraniaga menjelaskan buku jaminan dan perawatan?
• Apakah wiraniaga menjelaskan fitur-fitur kendaraan?
• Apakah wiraniaga memberikan nama petugas bengkel?
• Kemampuan wiraniaga dalam menjawab pertanyaan selama proses penyerahan.
• Kondisi interior dan eksterior kendaraan bermotor yang diserahkan .
b) Delivery Timing
Merupakan mengenai ketepatan waktu dalam penyerahan kendaraan:
• Kapan waktu pemesanan kendaraan.
• Apakah waktu pengiriman sesuai dengan waktu yang dijanjikan?
• Kesanggupan wiraniaga dalam memenuhi janji dalam penyerahan kendaraan.
c) Deal
• Kesesuaian harga yang dibayarkan dengan perkiraan.
• Kemudahan proses negosiasi dan transparansi tranasaksi

d) Dealer Facility
• Kenyamanan display kendaraan dalam showroom
• Ketersediaan informasi produk

e) Salesperson
• Penampilan fisik wiraniaga
• Sikap wiraniaga selama proses pembelian
• Inisiatif wiraniaga terhadap kebutuhan pengguna
• Kemampuan wiraniaga untuk menjelaskan keunggulan produk

f) Paperwork
• Cara pembayaran produk
• Informasi yang lengkap dan kemudahan pengisian formulir pembelian.
• Kecepatan dalam pemrosesan kredit
• Kemudahan dalam pemrosesan kredit

g) Sales Initiation
• Kesanggupan wiraniaga untuk memenuhi janji bertemu
• Keaktifan wiraniaga untuk menindaklanjuti permintaan sebelum pembelian.

Customer Service Index ( CSI )

Customer Service Index ( CSI ) adalah suatu index yang dapat mengukur dan mengkaji tingkat kepuasan pelanggan baik dari sisi maintanance , perbaikan pelayanan , ataupun layanan purnajual.

a) Service Quality
• Kewajaran lamanya waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki kendaraan.
• Penilaian terhadap ketersediaan suku cadang.

b) Vehicle Pickup
• Informasi kendaraan telah selesai diperbaiki
• Ketepatan dalam memenuhi jangka waktu service yang telah dijanjikan.
• Tingkat kepuasan dalam penjelasan service yang telah dilakukan
• Lamanya waktu proses penyerahan kendaraan sejak pemberitahuan kendaraan selesai di- service hingga waktu serah terima kendaraan.

c) Service Initiation
• Adanya pemberitahuan waktu untuk melakukan perawatan berkala.
• Tingkat kepuasan dalam penjadwalan service appointment .
• Lamanya waktu menunggu hingga berbicara langsung dengan service advisor.

d) Service Facility
e) Service Advisor